Սպասարկման կուլտուրայի ստանդարտներն ու առանձնահատկությունները

Բիզնեսի զարգացման գրավականը լավ սպասարկումն է: Այս առումով ի՞նչ պատկեր է Հայաստանում: «Ayvazyan & Partners» բիզնեսի կառավարման ընկերության հիմնադիր, բիզնես-փորձագետ ՎԱՀԵ ԱՅՎԱԶՅԱՆԻ հետ մեր զրույցը սպասարկման կուլտուրայի, ստանդարտների ու առանձնահատկությունների մասին է: Վահե Այվազյանը նկատում է, որ հիմնականում փոքր տնտեսություն ունեցող շուկան ի վիճակի չէ ստեղծելու լավ կադրեր, բայց, չնայած դրան, մեզ մոտ սպասարկման կուլտուրան բավականին բարձր մակարդակի վրա է: «Ճիշտ է, մենք` հայերս, շատ ենք բողոքում սպասարկումից, նույնիսկ օրինակ ենք բերում, որ եվրոպական երկրներում, ԱՄՆ-ում սպասարկումն ավելի բարձր մակարդակի վրա է, բայց նման հայտարարություն անողների մեծ մասը նույնիսկ չի եղել արտերկրում»,- վստահեցնում է զրուցակիցս, նշելով, որ լավ սպասարկումը չի սահմանափակվում բարեկիրթ վերաբերմունքով: Նրա խոսքով` սպասարկման լավ օրինակ է, երբ քո բողոքը, պահանջը տվյալ ընկերությունը բավարարում է ու լուծում տալիս, մինչդեռ կարող են շնորհակալություն ասելով ինքնասիրությունդ շոյել, բայց հարցին լուծում չտալ:
Որոշ սպասարկման կենտրոններում գործարքից հետո հաճախորդին «շնորհակալություն» են հայտնում, ինչը ենթադրում է համապատասխան վերաբերմունք: Այսինքն, եթե գործարքի վերջում, ընդունված կարգի համաձայն, «շնորհակալություն» ես ասելու հաճախորդին, անփույթ ու կոպիտ վերաբերմունքն ի սկզբանե բացառվում է:
Մեր այս դիտարկմանն անդրադառնալով` Վահե Այվազյանը նշեց, որ «խնդրեմն» ու «շնորհակալությունը», քաղաքակիրթ վերաբերմունքը ողջունելի են միշտ և ամենուր, սակայն երբեմն ոչ տեղին օգտագործում են, ասենք, «կներեք» արտահայտությունը. օրինակ, հեռախոսային օպերատորը հարցնում և ստանում է ձեր համաձայնությունը, որպեսզի մնաք գծի մեջ և սպասեք որևէ հարց ճշտելու համար, մեկ ու կես րոպե հետո վերադառնում և ներողություն է խնդրում սպասեցնելու համար, ինչը ենթագիտակցորեն զուգորդվում է նրա հետ, որ սպասարկումը սխալ է արվել: Բայց այս դեպքում ոչ մի սխալ չկա: Հաճախորդը օբյեկտիվ պատճառով համաձայնել է սպասել: Նրան պետք է շնորհակալություն հայտնել իր ժամանակը տրամադրելու համար:
«Կա՞ն արդյոք սպասարկման որոշակի ստանդարտներ, կանոններ, որոնց պետք է հետևել» հարցին ի պատասխան զրուցակիցս ասաց, որ տարբեր ծառայություններ մատուցելիս սպասարկման ստանդարտները տարբեր են, առանձնահատուկ, բայց, իհարկե, կան ընդհանուր կանոններ: Ամենակարևորը` հաճախորդը պետք է նկատի հոգատարություն, իր խնդիրները լուծելու պատրաստակամություն: Մեծ ուշադրություն է պետք դարձնել հետվաճառքային սպասարկմանը, որը հենց մեր սպասարկման կորպորատիվ թրեյնինգների հիմքն է: Այդ դեպքում նա կգնահատի տվյալ ընկերության ջանքերն ու կմնա նրա կողքին որպես լոյալ հաճախորդ, և կշահեն երկուստեք:
Լավ սպասարկման հոգեբանական կողմի մասին խոսելով` Վահե Այվազյանն ասաց, որ սպասարկումը, ապրանք և ծառայություն մատուցելը բարձրացնում են կյանքի որակը, հեշտացնում առօրյան. «Երբ ծառայությունը մատուցելիս ջերմ եք, սիրալիր և ուրախ, դա նաև բարձրացնում է հաճախորդի տրամադրությունը: Առանց այն էլ տխրելու պատճառներ առօրյա կյանքում շատ ունենք: Այսինքն, կա միտում կյանքն ավելի լուսավոր ու լավը դարձնելու: Ավելին, Հայաստանում որոշ ընկերություններ ապրանք վաճառելուն, տարատեսակ ծառայություններ մատուցելուն զուգընթաց նաև սոցիալական պատասխանատվություն են կրում և իրենց կարգախոսներով մարդկանց մեջ մշակույթ են ձևավորում` միմյանց սիրելու, հարգելու, վստահ ու լավատես լինելու և այլն»:
«Ayvazyan & Partners» ընկերությունը որոշակի ուսումնասիրություններ է անում` հասկանալու համար հայ սպառողի վարքագիծն ու հոգեբանությունը: Ընկերության հիմնադիրը նշում է, որ հատուկ մոնիտորինգ չեն անցկացրել, կոնկրետ վիճակագրական թվեր չունեն, բայց փորձը ցույց է տալիս, որ, ընդհանուր առմամբ, սպասարկման կուլտուրայի առումով պատկերը Հայաստանում դրական է, որը գալիս է նաև հայ մարդու մտավոր ունակություններից, ստեղծագործական մտքից ու հոգեկերտվածքից:

Արմինե ՍԱՐԳՍՅԱՆ

Հեղինակի նյութեր

• Պատմության վկաները
• Վերացող ծաղիկներ
• Ձեռք մեկնելու գաղափարը առաքելության վերածվեց
• «Մի նայեք, որ փոքր է մեր երկիրը, եթե արդուկով այս սարերը հարթեցնեք, Չինաստանից մեծ կլինի»
• «Բանկ օտոման» գործողությունը ժամանակին ցնցել էր ամբողջ Եվրոպան
• «Դրսից մեզ վրա կա­րող են ազ­դել միայն ներ­սի գոր­ծիք­նե­րով»
• «Ե­րե­սուն տա­րի ձգ­վեց մեր ան­կա­խու­թ­յան պատ­մու­թ­յու­նը, մենք շա­հե­ցի՞նք»
• Մշա­կույ­թը հեռ­վից հե­ռու պահ­պա­նե­լու հույ­սով
• Անի­մա­ցիան, աշ­խարհն ու մենք
• «Մեր տա­րածք­նե­րը փոք­րա­ցան, ո­րով­հետև այդ­պես էլ չհաս­կա­ցանք, որ պետք է խմենք մեր բա­ժա­կով»
• Արվեստի ուժը
• Նոր մա­տե­նա­շա­րը ներ­կայաց­նում է արևմտա­հայ և ս­փ­յուռք­յան գրող­նե­րի
• Բե­մը կեն­դա­նու­թ­յուն է ստա­նում ա­ռայժմ միայն մա­նուկ­նե­րի հա­մար
• «Գիրք սիրողների համար սա իսկական մկնդեղ է` հյութեղ ու անտանելի»
• Հա­մաշ­խար­հա­յին դա­սա­կան­նե­րի ստեղ­ծա­գոր­ծու­թ­յուն­նե­րը՝ դու­դու­կով
• «Բնակ­չու­թ­յու­նը պատ­րաստ չէ, բայց տար­վում են աշ­խա­տանք­ներ»
• Ամա­նո­րի գի­շե­րը դի­մա­վո­րե­լու են ե­կե­ղե­ցում
• «Ջա­զի մեջ զգաց­վում է ապ­րածդ ժա­մա­նա­կաշր­ջա­նը»
• «Ե­թե չլի­ներ Փե­լե­շ­յա­նը, կար­ծում եմ, դեռևս գտած չէի լի­նի կի­նո­յում իմ ու­ղին»
• «Հու­շար­ձան­ներն այդ տա­րածք­նե­րի պատ­կա­նե­լու­թ­յան անձ­նագ­րերն են»

Մեկնաբանություններ